Não contrata, mas paga caro

Cobrança indevida responde por 65% do total de reclamações contra o setor de telefonia móvel

iG Minas Gerais | Juliana Gontijo |

Erro. Clóvis ficou sem créditos para telefonar porque descontaram um serviço que ele não contratou
FERNANDA CARVALHO / O TEMPO
Erro. Clóvis ficou sem créditos para telefonar porque descontaram um serviço que ele não contratou

Ser cobrado pela operadora de celular por um serviço que não foi solicitado é um problema cada vez mais comum, observa o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. E como pouca gente reclama, por causa dos valores, em geral, baixos, as empresas continuam cobrando. “São pequenas lesões, grandes negócios”, diz Barbosa.  

Para ele, uma das causas que levam à cobrança indevida – seja de valores diferentes do combinado ou de serviços que não foram solicitados – é o serviço de má qualidade, que provoca erros nos boletos enviados aos consumidores. E há ainda a má-fé. “Muitas vezes, as empresas se valem da inércia do consumidor, que deixa de reclamar, seja pelo valor, ou pela descrença”, diz.

Apesar de muitos consumidores deixarem para lá, as cobranças indevidas lideraram as reclamações contra operadoras de telefonia celular no Procon da Assembleia neste ano. Conforme levantamento feito pelo órgão de defesa do consumidor, entre janeiro e novembro de 2014, foram 1.356 queixas de cobrança indevida, 65% do total.

No conjunto das queixas, o setor de telefonia celular contabilizou 2.061 reclamações nesse intervalo, num total de 10,92% de todas as queixas registradas pelo Procon. A maior parte das reclamações por cobrança indevida se referem a serviços não solicitados, como web torpedo e acesso à internet.

No site Reclame Aqui, as queixas contra telefonia celular praticamente dobraram em relação a 2013. As campeãs são falta de sinal, problemas na conexão 3G e 4G e cobrança indevida.

Foram 269 queixas sobre problemas com o contrato – não cumprimento, alteração unilateral, irregularidade, entre outros –, 13% do total.

Desistiu. O advogado Clovis Mendes Peres é um dos consumidores que tiveram problemas com cobrança indevida de um celular pré-pago. “A empresa descontou dos meus créditos serviços que eu não comprei, e eu fiquei sem poder fazer ligações.” Ele reclamou na empresa e no site Reclame Aqui. “Vi que muitas pessoas passam por uma situação semelhante. Para vender, as empresas são ágeis, mas quando é para reclamar, tudo muda, e fica difícil fazer contato”, frisa.

A correria do dia a dia e o valor baixo fez com que Peres desistisse de levar o caso adiante. “Hoje, praticamente não uso esse celular. Estou usando mais o de outra operadora”, diz.

A dona de casa Maria de Fátima Silva foi cobrada pelos serviços de internet no seu aparelho, que é antigo e sequer tem tecnologia para isso. Depois de muitas reclamações, ela conseguiu resolver o problema.

Ministério da Justiça está pronto para multar Os indícios de cobranças indevidas e venda irregular de serviços adicionais fizeram com que o Ministério da Justiça instaurasse processos administrativos contra as operadoras de telefonia Oi, Tim e Vivo. Os processos foram baseados nas denúncias de órgãos de defesa do consumidor, que identificaram a cobrança por serviços que não foram contratados. Entre eles, estavam seguros e até cursos de idiomas, além de pacotes de internet, programas de entretenimento e aplicativos dos mais variados conteúdos. As empresas tiveram dez dias para apresentar a defesa. Conforme o Ministério da Justiça, todas as operadoras envolvidas encaminharam no prazo estabelecido. No momento, as respostas das empresas estão em análise pelos técnicos do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

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