Indenização por fila no banco

Correntista acredita que atendimento só vai melhorar se mais pessoas entrarem na Justiça

iG Minas Gerais | Juliana Gontijo |

Em causa própria. Eduardo Silveira perdeu mais de uma hora na fila, tempo em que podia atender seus clientes, e ganhou a ação
DANIEL IGLESIAS/O TEMPO
Em causa própria. Eduardo Silveira perdeu mais de uma hora na fila, tempo em que podia atender seus clientes, e ganhou a ação

Situação comum na maioria dos bancos – a demora no atendimento – foi parar na Justiça com vitória do consumidor Eduardo Augusto Monteiro Silveira. Em março deste ano, ele – que é advogado – ingressou com uma ação de indenização por danos morais no Juizado Especial das Relações de Consumo. “A decisão foi um avanço e serve de estímulo para outros consumidores que passam pelos mesmos problemas”, diz.

Para ele, os bancos em geral oferecem um péssimo atendimento aos clientes. Ele conta que esperou uma hora e dez minutos para pagar um boleto do Santander no dia 8 de março deste ano. “No local, estavam em funcionamento dois caixas, sendo um de atendimento preferencial. Aliás, não foi uma situação isolada. Eu frequento o mesmo banco e é sempre assim”, reclama.

O advogado, que atuou em causa própria, frisa que persiste no setor o desrespeito ao consumidor. E que nem mesmo o aumento da demanda em dias de pagamento pode servir como justificativa para um atendimento de má qualidade. “Se o movimento aumenta, eles têm que se adequar e colocar mais caixas para atender ao público. Se é o período de pagamento, até ‘passa’ ficar na fila no máximo uns 30 minutos, mas mais de uma hora é muito”, frisa.

Ele ressalta que a situação mostra falha na prestação do serviço e, dessa forma, deve haver ressarcimento, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. “Os bancos faturam alto, mas não investem na qualidade do seus serviços”, ressalta.

O Relatório de Estabilidade Financeira (REF), divulgado em março pelo Banco Central, mostrou que o lucro líquido dos bancos, no ano passado, cresceu R$ 1 bilhão frente ao ano anterior, e atingiu R$ 60,6 bilhões.

Para tentar mudar a situação, o advogado afirma que os consumidores lesados devem procurar a Justiça. “É preciso que mais gente ingresse na Justiça. Só com muitas ações é que eles podem começar a investir no atendimento”, diz.

Silveira afirma que a demora no atendimento não significa mero aborrecimento. “Eu sou advogado, preciso atender meus clientes e perdi meu tempo na fila. A demora exagerada traz prejuízo de fato para o consumidor”, analisa.

Ele aconselha o consumidor lesado a obter provas, como a senha de atendimento. ‘É mais uma precaução. Afinal, quando se trata de consumidor, o ônus da prova, ou seja, quem tem que provar o que aconteceu e o que deixou de acontecer, no caso, é o banco. Isso ocorre em razão da situação do consumidor, que está numa situação de vulnerabilidade, ainda mais quando se compara com um banco”, explica ele.

Como indenização por danos morais, o Santander foi condenado a pagar R$ 1.500 ao advogado. Da decisão, ainda cabe recurso. Procurado pela reportagem, o Santander informou, em nota, “que não se pronuncia em casos que estão sob o exame da Justiça.”

A lei

Responsabilidade. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos dos serviços.

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