Consumidores recorrem a Twitter para ter reclamações atendidas

O uso de redes sociais para reclamações de consumidores deve aumentar; pesquisa mostra que 27% das pessoas com mais de 55 anos relataram ter usado algum tipo de rede social para reclamar

iG Minas Gerais | DA REDAÇÃO |

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Já houve um tempo em que uma carta era a única forma de enviar uma reclamação para empresas. Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, e o Twitter tem se mostrado o meio mais rápido de contato entre consumidores e companhias. A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter que o aquecimento no trem em que ela viajava tinha sido desligado. Ela não esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.

Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais das empresas no Twitter e no Facebook para se queixar de problemas de atendimento e pedir serviços - e algumas delas têm se preocupado em responder pessoalmente às reivindicações. As empresas estão prestando mais atenção aos comentários nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialista em Twitter e tem uma consultoria em mídias sociais, a That Lot.

"Se você está no 29º lugar na fila de um call center (de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendo sua ligação na espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho que as companhias sabem muito bem disso", disse ele.

Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser retuitado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público como o Twitter. Se isso for feito de forma inteligente, pode até funcionar a favor da empresa.

"Lembro-me de uma falha na rede da O2 (empresa britânica de telefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As pessoas estavam tuitando de forma muito agressiva na conta da O2 e sobre a O2", disse Schneider. "Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa, bem-humorada (...) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abuso de uma forma muito divertida."

Shneider disse que foi muito interessante observar uma onda de críticas se transformar em comentários positivos dos clientes.

Toque pessoal Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal, pode até se transformar em viral no Twitter. Por exemplo, um representante de atendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamação de um dos consumidores usando gírias em inglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a resposta da Argos foi retuitada mais de 1,5 mil vezes em apenas algumas horas. Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico para Atendimento de Clientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais - e não encarem tudo como meras transações.

"Uma das coisas mais importantes que está mudando o mundo em que vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um monólogo, com nossas organizações", disse.

Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agência de comunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Research em abril de 2012, 36% das pessoas usaram uma plataforma em uma rede social para entrar em contato com uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para call centers.

E, de acordo com a pesquisa, isso não está mais restrito aos jovens: 27% das pessoas com mais de 55 anos relataram ter usado algum tipo de rede social para reclamar.

Aumento Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem com o crescimento do uso das redes sociais. "Muitos de nós, no momento, não estamos reclamando necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as organizações precisarão responder de forma adequada", disse.

Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeito de serviços financeiros em 2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela Autoridade de Conduta Financeira britânica. Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC, monitorou o Twitter de oito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na fila de reclamações.

"Os melhores bancos forneceram números de telefone corretos, formulários e links na web dentro de minutos (via Twitter)", disse. De acordo com Causon, é importante também para o consumidor ser consciente na hora de escolher o canal certo para a reclamação.

"Um problema bancário sozinho não leva, necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a natureza do problema e o que você quer que seja resolvido", disse. E, para que o Twitter não vire apenas um ponto de encontro dos "reclamões", também é preciso lembrar que o microblog também serve para um feedback positivo dos consumidores.

BBC

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